یک فروشنده‌ی دورو و حیله‌گر شانس موفقیت کمی در زندگی تجاری خود دارد. چرا که بزرگان عالم تجارت تمایل دارند از کسانی خرید کنند که مورد اعتماد باشند. اگر شما چند معامله‌ی بد انجام دهید، رفته رفته آوازه‌ی بدتان همه جا به گوش می‌رسد. برای اینکه این اتفاق نیفتد شما باید سعی کنید اعتماد مشتری را بدست آورید. در این مقاله با راه‌های جلب اعتماد مشتری برای افزایش فروش آشنا می‌شوید.

در ابتدای مسیر فروشندگی معمولا بر سر دوراهی صداقت یا دورویی قرار می‌گیرید. خریدارانی که شما را نمی‌شناسند دلیلی برای اعتماد نکردن به شما ندارند. البته به صداقت شما هم ایمان نخواهند داشت.

بر اساس نظر صاحب‌نظران برای اینکه مشاوره‌ی شما قابل اطمینان به نظر بیاید، باید اول اعتماد را در مشتری احتمالی به وجود بیاورید.

با اینکه اعتماد امری لمس ناپذیر و مقیاسی لغزنده است، ولی هنوز هم اقداماتی وجود دارد که فروشنده با انجام آنها می‌تواند ارتباط بهتری با خریدار برقرار نموده و اعتماد آنها را به دست آورد. در ادامه به ۹ توصیه‌ی روان‌شناسانه اشاره می‌کنیم تا به کمک آنها بتوانید در کمترین زمان اعتماد خریداران را جلب کنید.

۱. ارائه‌ی شواهد اجتماعی

«اثر ارابه‌ی موسیقی» موجب می‌شود وقتی عده‌ی نسبتا زیادی از مردم به ایده یا چیزی گرایش پیدا می‌کنند، افراد دیگر هم بدون فکر به آن گرایش پیدا کنند. وقتی ما عده‌ی زیادی (به خصوص افرادی که به آن‌ها اعتماد داریم) را می‌بینیم که لباس خاصی را برای پوشیدن انتخاب می‌کنند یا از وسیله خاصی استفاده می‌کنند، ناخودآگاه ما هم به سمت استفاده از آن گرایش پیدا می‌کنیم.

به دست آوردن فواید اثر ارابه‌ی موسیقی و ارائه‌ی اثبات اجتماعی به منظور افزایش فروش، از طریق نمایش توصیه‌نامه‌های مشتریان فعلی یا قبلی در شبکه‌های اجتماعی مثل لینکدین امکان‌پذیر است. آیا به مشتری خود کمک کردید تا چیز کمیاب یا نتیجه‌ی دلپذیری را به دست آورد؟ از او تقاضا کنید از تجربه‌ی خوبی که برایش ایجاد کرده‌اید، در صفحه‌ی شما در شبکه‌های اجتماعی بنویسد تا دیگران هم ببینند. کم‌کم نظر دیگران با خواندن این‌ توصیه‌ها نسبت به شما مثبت‌تر می‌شود (مخصوصا اگر فردی که شما را توصیه کرده با مراجعه‌کننده‌ی جدید شما آشنایی داشته باشد).

۲. برای خود اعتبار به وجود آورید

انسان به طور طبیعی از چیزهایی که نمی‌شناسد، می‌ترسد. همین ویژگی باعث شد تا در گذشته‌ی دور توسط حیوانات ترسناک و درنده خورده نشویم. آیا خش‌خش آن بوته می‌تواند نشانه‌ای از خطر باشد؟ شاید به جای این‌که فریاد‌زنان و با تکه‌ای چوب به سمتش بدویم، بهتر باشد آهسته و با احتیاط حرکت کنیم…

امروزه احتمال شکار شدن ما توسط شیر به طور چشم‌گیری کاهش یافته، ولی احتمال این که توسط فروشنده‌ای فریب بخوریم، کم نشده است. از این‌ رو، خریداران با نگرانی به فروشندگانی اعتماد می‌کنند که اعتبارشان اثبات نشده است. فراهم آوردن اطلاعات آماری در مورد پیشینه‌ی عملکرد مثبت شما، می‌تواند از نگرانی خریدار کم کرده و شما را یک گام به جلب اعتماد وی و افزایش فروش نزدیک‌تر کند.

۳. با مشتری خود ارتباط چشمی برقرار کنید

وقتی مردم به کسی دروغ می‌گویند، مسیر چشمشان به سمت‌ زمین یا هر جایی به غیر از چشمان کسی که در حال دروغ گفتن به او هستند، منحرف می‌شود.

هم‌چنین نبود ارتباط چشمی موجب «دلالت ضمنی» منفی می‌شود. «بن دکر» مدیر اجرایی شرکت ارتباطاتی دکر بر اساس مقاله‌ای در وال استریت ژورنال می‌گوید: «افرادی که نگاهشان را زود از شما بر می‌دارند یا از ارتباط چشمی خودداری می‌کنند، معمولا غیر قابل اعتماد، بی‌توجه و عصبی هستند».

در راه اعتمادسازی نحوه‌ی ارتباط غیرکلامی شما به اندازه‌ی ارتباط کلامی مهم است. البته خیره شدن تمام وقت به چشم مشتری می‌تواند حس ناراحتی در او به وجود بیاورد. دکر یک ارتباط چشمی ۷ تا ۱۰ ثانیه‌ای را برای ایجاد ارتباطی همراه با اعتماد و اطمینان توصیه می‌کند.

۴. بحث تجربیات بد را پیش بکشید

آیا مشتری‌تان به‌وسیله‌ی فروشنده‌ی دیگری که در حرفه‌ی کاری شماست، فریب خورده؟ مشتری خود را تشویق کنید تا در مورد این تجربه‌ی بد و تاثیرش بر اعتماد به فروشندگان صحبت کند.

شاید این کار امری «ضدشهودی» به نظر بیاید، اما بیرون کشیدن احساسات منفی مشتری‌تان می‌تواند راهی برای جلب اعتمادش باشد. با کاوش در چگونگی ناامید شدنش توسط فروشنده‌ی قبلی، می‌توانید به او اطمینان دهید که تجربه‌ی بدش تکرار نخواهد شد و شما او را ناامید نخواهید کرد.

 اعتماد افراد کم و بیش ریشه در ارتباط‌شان با سرپرست دوران کودکی‌شان دارد. حال نیاز نیست شما در مسائل کودکی خریدار جستجو کنید. ولی اگر مشتری شما ذاتا قابلیت اعتماد کردن ندارد، او را به آرامی متوجه این خصلتش بکنید.

«منطق ذهنی ما به‌ شکل خودکار و ناخودآگاه مسائل را تفسیر می‌کند. ما می‌توانیم با کشاندن اتفاقات و مسائل به ضمیر خودآگاه، با روش تفسیر ضمیر ناخودآگاه خود مبارزه کنیم». به عبارتی با مشخص کردن زمینه‌های بدگمانی مشتری، به او کمک می‌کنید تا بر روی نگرشش نسبت به شما و مجموعه‌ی شما ارزیابی مجددی انجام دهد.

۵. ثابت‌ قدم باشید

اعتماد کامل افراد در یک روز به دست نمی‌آید. این امر می‌تواند روزها، ماه‌ها یا حتی سال‌ها زمان ببرد. اما زمانی که فقط دو دقیقه برای صحبت به منظور فروش چیزی دارید چه باید کرد؟

صرف‌نظر از زمان، استواری و ثبات قدم عامل کلیدی در اعتمادسازی است. شما باید به تمامی مفاد قرارداد خود پایبند باشید و به همه‌ی وعده‌های خود عمل کنید و در عین حال برای خود اعتبار هم به‌ وجود بیاورید.

برای مثال برخی از فروشنده‌ها هنگامی که می‌خواهند صحبت خود را شروع کنند، می‌گویند فقط ۵ دقیقه از وقت‌تان را می‌خواهیم. ولی شاید تا نیم ساعت هم به صحبت کردن ادامه دهند، تا زمانی که مشتری خسته شده و باید برود. این رفتار نقطه‌ی مقابل ثبات قدم است. وقتی که شما فقط ۵ دقیقه برای صحبت می‌خواهید، باید فقط ۵ دقیقه صحبت کنید و به محض اتمام وقت حرف‌های‌تان تمام شده باشد. در آن هنگام خریدار متوجه می‌شود حرف شما واقعا حرف است و کم‌کم بذر اعتماد در دلش کاشته می‌شود.

۶. کاملا به آنها اعتماد کنید

دارلن پرایس رییس شرکت «Well Said» در مقاله‌ای در نشریه‌ی بیزینس اینسایدر می‌گوید: «هر کاری که به صلاح هست انجام بده.. من به تصمیمی که می‌گیری اعتماد دارم». این راهی برای اعتمادسازی است. ولی چرا؟ زیرا نشان دادن اعتمادتان به مشتری، او را نیز به اعتماد کردن به شما تشویق می‌کند.

پدیده‌ی روان‌شناسانه‌ای که در این‌جا اتفاق می‌افتد «اثر پیگمالیون» نام دارد. بر این اساس مردم در برخورد با دیگران متناسب با سطح انتظاراتی که از آنها دارند، رفتار می‌کنند. بنابراین اگر شما فکر می‌کنید فردی قابل اعتماد است، با او به همان شکل برخورد می‌کنید. چون شما مانند آنها با اعتماد برخورد می‌کنید، آنها نیز احتمالا همین اعتماد را در برخورد با شما نشان خواهند داد.

۷. در کارتان فرد شایسته‌ای باشید

این امری کاملا واضح است. اگر شما در کارتان خوب نباشید، مشتریان به شما اعتماد نخواهند کرد و حق هم دارند که نکنند. شایستگی فروشنده به چه معنی است؟ در پایین لیست مختصری از مهارت‌هایی آمده که باید در آنها استاد باشید تا بتوانید افزایش فروش داشته باشید:

• تحقیقات پیش از فروش بر روی محصول یا خدمت

• پرسیدن سوالات به‌جا

• گوش دادن به خریدار و کشاندن مکالمه به سمتی که برای او مهم است

• آماده بودن برای پاسخگویی منطقی نسبت به سوالاتی که ایجاد می‌شود

• نمایش دادن بخشی از ویژگی‌ها یا کارآیی محصول

• دانستن زمان مناسب برای ایجاد صمیمت و انجام این کار به نحو موثر

اگر در هر یک از این بخش‌ها ضعف داشتید، از مدیر خود راهنمایی بخواهید یا تمرینات مناسب برای پیشرفت در آنها را انجام دهید.

۸. نشان دادن نگرانی واقعی

بعضی اوقات اعتماد باعث می‌شود افراد جزئیات شخصی از زندگی خود را بازگو کنند یا اطلاعاتی بدهند که چندان جنبه‌ی عمومی ندارند. البته بعید است زمانی این کار را انجام دهند که فکر کنند شنونده اهمیتی نمی‌دهد یا حداقل متوجه حرف‌شان نمی‌شود.

بر اساس مقاله‌ای آکادمیک از دانشگاه ایالت اوهایو خوش‌قلبی به این شکل توصیف می‌شود: «ارزیابی ما نسبت به افراد قابل اطمینان، بر این اساس که آیا آسایش و رفاه ما نسبت به سایر مسائل ما برای‌شان اهمیت کافی دارد». این نکته نقش مهمی در به دست آوردن اعتماد دیگران دارد. زیرا فروش در واقع اولویت دادن به رفاه دیگران است.

اگر شما برای مشتری خود و مشکلاتش اهمیتی قائل نیستید، پس در حرفه‌ی اشتباهی وارد شده‌اید. بهترین فروشندگان کسانی هستند که به مشتری خود و دغدغه‌هایش اهمیت می‌دهند و به آنها کمک می‌کنند. این توجه واقعی و یکدلی فروشنده، نتیجه‌اش جلب اعتماد مشتری است.

۹. لبخند بزنید

اعتماد بحثی جدی است، اما به این معنی نیست که برای جلب اطمینان افراد مجبورید خیلی جدی باشید. حالات غم‌انگیز در شما می‌تواند اثر منفی در جلب اعتماد دیگران داشته باشد. آزمایشی بر روی بازیکنان نشان داد لبخند موجب می‌شود آنها تصمیم بگیرند که به هم‌تیمی خود (در صورت آگاهی از عملکرد آنها) اعتماد کنند. در مطالعاتی دیگر مشاهده شد یک لبخند سریع می‌تواند تا ۱۰٪ تمایل به اعتماد کردن را در دیگران افزایش دهد.

دوباره باید بگوییم اعتماد در یک روز ساخته نمی‌شود، ولی می‌توان پایه‌های آن را در یک روز ساخت. از راه‌هایی که گفتیم استفاده کنید تا در زمان کمتری برای مشتریان خود، راهنمایی قابل اعتماد شوید و افزایش فروش داشته باشید.