10   
شناسه خبر: 24847   
تاریخ انتشار: 1395/09/30 01:56
راهکارهای جلب رضایت مشتری
راهکارهای جلب رضایت مشتری
آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

  • کیفیت محصول

  • ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)

  • موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل

  • فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری

  • موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات

  • تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار

مثالی از خدمات یک کافی‌شاپ برای جلب رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه‌هایی از رضایت مشتری

فرض کنیم شما می‌خواهید یک کافی‌شاپ افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کافی‌شاپ و محصولات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:

  • محل کافی‌شاپ را طوری انتخاب می‌کنید که مشتریان هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.

  • یک طراح داخلی برای مبله کردن کافی‌شاپ استخدام می‌کنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.

  • مرغوب‌ترین نوع دانه‌های قهوه را تهیه می‌کنید و باکیفیت‌ترین ماشین‌های قهوه‌ساز را خریداری می‌نمایید.

  • با فروشندگان موادغذایی برای تأمین نان، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه‌ی خود قرارداد می‌بندید.

  • همه‌ی محصولات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری می‌کنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین محصولات را با قیمتی به‌صرفه عرضه می‌کنید.

  • به کارکنان خود نحوه‌ی برخورد با مشتری را آموزش می‌دهید و یونیفرم‌های خوش‌دوختی برای آنها تهیه می‌کنید.

  • روی هر میز یک برگه‌ی «نظرسنجی از مشتریان» می‌گذارید و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار می‌دهید.

  • با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسب‌و‌کار خود اعمال می‌‌کنید.

کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.

چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟

شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.

پس از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش محسوب می‌شود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.

رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می‌شود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسب‌و‌کار بسیار حیاتی است.

نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به‌ سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسب‌‌و‌کار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.

شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز می‌شود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا می‌شود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار آرایشگر تمام می‌شود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربه‌ی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از سالن کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسب‌و‌کار شما بسیار اهمیت دارد.

شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده می‌شود.

در این نمونه، برنامه‌‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی می‌شود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.

تماس‌های پیگیری و برنامه‌های رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسب‌و‌کار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.

پایگاه خبری ایرانیان موفق
اخبار مرتبط

زمان برگزاری لیگ باشگاه‌های کشتی کشور اعلام شد

بلیت‌های تخفیف‌دار جشنواره‌ی تئاتر فجر

بافت فرش دو رو ابریشم

احداث پارک بانوان با اختصاص بیش از سه میلیارد تومان

معافیت کارفرمایان در صورت استخدام فارغ التحصیلان دانشگاهی

جشنواره زن، خانواده و رسانه

مناطق مشکل ‌دار تسهیلات 40 میلیونی دریافت می کنند

ساخت بینی مصنوعی که قادر به تشخیص عفونت در خون می باشد

آشنایی با پل نا کجا آباد در جاده آتلانتیک

با انتخاب پرده ی مناسب نواقص دکوراسیون خود را برطرف کنید

گفتگو با خدا

اصول موفقیت کسب و کار به روایت از دنی گارسیاست

اصول تربیت صحیح در کودکان

باورهای اشتباه در مورد ازدواج

روانشناسی انتخاب دوست و تاثیر برآینده زندگی افراد

این کارهارا پس از صرف غذا انجام ندهید

مصطفی دلیریان بهترین کوراش کار جهان شد

«فروشنده» نامزد جوایز فیلم آسیا شد

پرندگان مهاجر جزیره آشوراده

پنجشنبه نخستین هواپیمای جدید ایرباس وارد مهرآباد می‌شود

خلق اثر هنری خلاقانه با طناب در گالری زیپر سائو پائولو برزیل

عناوین روزنامه های امروز

مریم آزمون سرمربی تیم ملی فوتبال زنان شد

آیت‌الله هاشمی رفسنجانی درگذشت

رتبه سوم ایران در شتاب علمی در میان 25 کشور توسعه‌یافته

حضرت معصومه (س)

دومین جایزه «استادمحمد» برندگانش را شناخت

تصاویری شگفت انگیز از دنیای زیبا

عناوین روزنامه های امروز

مراسم جشن ازدواج 55 زوج معلول در برج میلاد برگزار شد.

نمایشگاه آجیل و خشکبار

این کمربند هوشمند افزایش یا کاهش وزن را به شما خبر میدهد

رونمایی از نام اولین آلبوم محمدرضا فروتن

سوابق و مسئولیت‌های دکتر مرتضی احمدی منش

آسمان مه آلود تهران

محلات ارامنه در شب کریسمس

اجرای طرح رایگان "سلامت بانوان" از سوی بنیاد بیماران نادر

ناپدید شدن برج میلاد در شب یلدا

برداشت گل نرگس در شیراز

تست هوش

شعری در مورد یلدا

کشورهایی که هزینه سفر به آنها شاید بسیار کمتر از سفر به شهرهای دیگر ایران باشد.

طراحی واکسنی جدید برای جلوگیری از اعتیاد

سفره آرایی شب یلدا

طرز تهیه ژله به شکل هندوانه شب یلدا

چیدمانی به سبک مکزیک

تکنیک‌هایی برای غلبه بر ترس‌ از ازدواج

آیا شما آدم موفقی هستید ؟

با داشتن این علائم در بدن حتما کمبود ویتامین دارید

جزئیات دفن شدن حضرت محمد در خانه خود

آیا احساس می‌کنید روند پیشرفت شما متوقف شده است؟

چگونه بچه هایی موفق تربیت کنیم ؟

روابطی موفق، پایدار و سرشار از عشق با احترام به همسر

دشوارترین سؤالات زندگی را ازخود بپرسید

راهکارهایی برای پیشگیری از بیماری های چشم

عکس های زیبا پرندگان در هوای سرد

پدر

با ثروتمندترین کشورهای دنیا آشنا شوید

پیشنهادهایی برای دکوراسیون منحصر به فرد سقف منزل

ست کردن لباس با رنگ سورمه ای و قهوه ای، یک ترکیب زمستانی زیبا و شیک

دجال چه کسی می تواند باشد؟

چگونه زندگی خود را سرشار از عشق و صمیمیت کنید

تست شخصیت شناسی

تام هاپکینز از 8 اصل موفقیت در کسب و کار می گوید

روش صحیح برخورد با دختر بچه های بی نظم

ازدواجی موفق با در نظر گرفتن این موارد

به جای اینکه نگران نظر مردم باشید اول نگران خود باشید

دردهایی که نیاز به پیگیری اورژانسی دارند

شوخی حمید ماهی صفت با همدانی ها

عکس های دیدنی

خطای دید

شادترین گورستان های دنیا

باکفش های رنگی می‌شود چه جور لباسی  پوشید

دکوراسیونی خلاقانه با ترکیب دو رنگ سیاه و سفید

تشک هوشمند با تغییر دما برای بهبود کیفیت خواب

با 15 شهر شناور برروی آب آشنا شوید

شعر خدا

شرح مختصری از زندگی نامه حضرت الیاس

مزایا و معایب کارکردن در منزل

چگونه با نوجوان خود صحبت کنید

قبل از ازدواج حتما به این مسایل فکر کنید !!!

راههای داشتن اعتماد به نفس

عملکردهای مهم ویتامین B12 در بدن انسان

بازگشت باران به تهران

سالاد انار النگویی

اگر زمین دور خودش نمی چرخید چه می شد؟

با بهانه گیری کودکان چطور مقابل کنیم ؟

راههای آموزش دفاع ازخود به کودک

درمان تیک های عصبی کودکان

مواظب باشید به این دلایل ازدواج نکنید!!!

زوج های موفق چگونه رفتار می کنند ؟

اگر به دنبال شریک زندگی هستید، وقت خود را با مردهایی که در زیر به آنها اشاره می کنیم تلف نکنید!!

17 دلیل برای اینکه صبح ناشتا آب و لیمو بخورید

با نگاه کردن به پوست، ناخن و مو سلامتی شما مشخص می شود

راهکارهای پیشگیری و درمان زگیل

تولید ماده ای شبیه کاغذ باظرفیت مشخص برای ذخیره نیروی برق

کشف درمانی برای قطع نخاع

۱۰ برترین پیشرفت فناوری خانه های هوشمند

راهکارهایی برای کاهش استرس

قوانینی برای داشتن زندگی موفق و شاد

captcha