17   
شناسه خبر: 24847   
تاریخ انتشار: 1395/09/30 01:56
راهکارهای جلب رضایت مشتری
راهکارهای جلب رضایت مشتری
آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

  • کیفیت محصول

  • ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)

  • موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل

  • فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری

  • موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات

  • تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار

مثالی از خدمات یک کافی‌شاپ برای جلب رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه‌هایی از رضایت مشتری

فرض کنیم شما می‌خواهید یک کافی‌شاپ افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کافی‌شاپ و محصولات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:

  • محل کافی‌شاپ را طوری انتخاب می‌کنید که مشتریان هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.

  • یک طراح داخلی برای مبله کردن کافی‌شاپ استخدام می‌کنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.

  • مرغوب‌ترین نوع دانه‌های قهوه را تهیه می‌کنید و باکیفیت‌ترین ماشین‌های قهوه‌ساز را خریداری می‌نمایید.

  • با فروشندگان موادغذایی برای تأمین نان، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه‌ی خود قرارداد می‌بندید.

  • همه‌ی محصولات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری می‌کنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین محصولات را با قیمتی به‌صرفه عرضه می‌کنید.

  • به کارکنان خود نحوه‌ی برخورد با مشتری را آموزش می‌دهید و یونیفرم‌های خوش‌دوختی برای آنها تهیه می‌کنید.

  • روی هر میز یک برگه‌ی «نظرسنجی از مشتریان» می‌گذارید و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار می‌دهید.

  • با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسب‌و‌کار خود اعمال می‌‌کنید.

کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.

چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟

شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.

پس از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش محسوب می‌شود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.

رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می‌شود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسب‌و‌کار بسیار حیاتی است.

نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به‌ سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسب‌‌و‌کار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.

شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز می‌شود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا می‌شود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار آرایشگر تمام می‌شود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربه‌ی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از سالن کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسب‌و‌کار شما بسیار اهمیت دارد.

شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده می‌شود.

در این نمونه، برنامه‌‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی می‌شود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.

تماس‌های پیگیری و برنامه‌های رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسب‌و‌کار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.

پایگاه خبری ایرانیان موفق
اخبار مرتبط

هنرمند موفق

مسابقات کشوری گلف جام جهان‌نما قهرمان خود را معرفی کرد

امشب ساعت پخش مناظره ها مشخص میشود

دانش آموزان سفیر سلامت شدن

رتبه نخست رشد مقالات برتر نصیب ایران شد

اجلاس منطقه ای مجمع جهانی تعاون در ایران برگزار میشود

با رعایت این نکات عشق بین زوجین پایدار میماند

آغاز مسابقات بین المللی قرآن با حضور 276 قاری و حافظ قرآن از 80 کشور

بسکتبال بانوان ایرانی بین المللی میشود

از امروز دانشگاهیان برای بن خرید کتاب ثبت نام میکنند

دفترچه بیمه تأمین اجتماعی حذف شد

یارانه امشب واریز میشود

برنامه پزشک خانواده اجرایی می شود

نتایج آزمون دکتری فردا اعلام می‌شود

سکته و سرطان، غربالگری میشود.

مددجویان همراه با یارانه ، مستمری می گیرند

عطار نیشابوری

کاشت 120000 لاله هلندی در یکی از خیابان های تهران به یاد مادران

بازی نمادین بانوان بسکتبالیست

اصفهان میزبان کنسرت وحید تاج می شود

مترو به حرم حضرت عبدالعظیم(ع) رسید

نخستین اختراع حوزه علوم انسانی کشور به ثبت رسید

جذب بازار کار با مهارت آموزی جوانان

26 فوتبالیست به اردوی نوجوانان دعوت شدند

خرید کتاب های درسی از طریق اینترنت

تیم والیبال ایران چهارم شد

همایش روز جهانی سلامت برگزار می‌شود

فرصت مجددی برای ثبت نام در ۶ رشته تخصصی پزشکی

حمایت از تولید ملی با بهبود کیفیت

عمو نوروز

شست وشوی خودرو بدون آب توسط دو مهندس ایرانی

المپیکی‌های ایران روی «نیمکت داغ»

حضور برومند و عروسکی‌ها در ایستگاه‌های آتش‌نشانی

سازمان تأمین اجتماعی استخدام میکند

عناوین روزنامه های امروز

جشنواره فرهنگی جاده ابریشم ایران و کره جنوبی

بانک سرمایه قهرمان لیگ برتر والیبال شد

نوروز با سری جدید «دورهمی»

مشاور وزیر ورزش بیژن ذوالفقارنسب شد

اکران بهاری کمپین «خوب برای همه» در تهران در آستانه نوروز

آزمون دکتری دانشگاه آزاد از امروز ثبت نام کنند

کارگران ساختمانی تحت پوشش تأمین اجتماعی قرار می گیرند

چهارشنبه‌سوری با تلویزیون

استفاده از فارغ التحصیلان برای تشکیل شرکت های دانش بنیان

عناوین روزنامه های امروز

جوانان و نوجوانان ایرانی نائب قهرمان اسکی آسیا شدند

پژمان بازغی مجری برنامه تحویل سال شبکه دو

اولین جشنواره کارآفرینی «بوم‌تک»

پیروزی تیم فوتبال جوانان دختر ایران برابر اوکراین

طرح نوروزی پلیس‌ در معابر شهری آغاز شد

پروژهای عمرانی دانشگاه تهران افتتاح شد

حقوق و عیدی بازنشستگان پرداخت می شود

مهلت مجدد ثبت‌ نام کنکور از فردا شروع میشود

ورود مدرن‌ترین هواپیمای برجامی به ایران

رقبای همگروه تیم والیبال ایران مشخص شدند

ذخیره انرژی در گل رُز

معافیت های بیمه ای برای اشتغال جوانان

«قلمکاری» روی پارچه

تجلیل از قهرمانان المپیک و پارالمپیک برگزار می شود

اولین آلبوم پرویز پرستویی منشر شد

آماده باش نوروزی همیاران پلیس

اسامی پذیرفته‌شدگان آزمون ارشد فراگیر پیام نور امشب اعلام میشود

حداقل مزد کارگران مشخص شد

«فروشنده» دومین اسکار فرهادی

ادامه ثبت‌نام جریمه ریالی سربازی تا پایان سال‌

جوانسازی سلول‌های بنیادی خون‌ساز

برگزاری نمایشگاه بهاره از ١١ اسفنددرتهران

پایان ساخت سریال نوروزی مرز خوشبختی

750 بازرس بهداشت محیط در نوروز

ارتقای سلامت دهان و دندان دانش‌آموزان ابتدایی

ویرایش اطلاعات در سامانه ثبت نام «آزمون ورودی مدارس سمپاد» تا 7 اسفند

اسامی تیم ملی کشتی فرنگی اعلام شد

آغاز توزیع کارت آزمون دکتری 96

زمان برگزاری فینال لیگ برتر وزنه برداری

ربات پیشخدمت ویژه رستوران ساخته شد

تیم شمشیربازی بانوان به جمع ۱۶ تیم برتر جهان صعود کرد

احسان علیخانی با «سه ستاره» می آید

تصاویر جادویی شکوفه های گیلاس در ژاپن

آغاز همایش بین المللی ورزش های همگانی

5 اسفند آغاز ثبت‌نام اسکان نوروزی فرهنگیان

تصاویری از خانه‌ای با کف پوش سکه

زمان دقیق برگزاری دیدار ایران و چین

غربالگری ناشنوایی برای نوزادان از سال آینده

با سلول بنیادی مشکل جوش‌نخوردن استخوان‌های بلند حل شد

جزئیات و نحوه توزیع سبد حمایت غذایی

«روزهای بیقراری» سریال جدید تلویزیون

شناسنامه دار شدن برج های تهران

رونمایی موتور بنزینی برون‌نصب دریایی توس

گردهمایی دلقک ها در لندن‎

دهمین روز سی و پنجمین جشنواره فیلم فجر

مسابقات علوم اعصاب شناختی فردا برگزار می‌شود

حمایت از کارآفرینان و کسب و کارهای خرد

دهمین نمایشگاه بین المللی گردشگری و صنایع وابسته

سی و پنجمین جشنواره فیلم فجر

سرمربی تیم ملی والیبال کولاکوویچ شد

شروع ثبت نام کنکور سراسری 96 از فردا

توزیع «سبد حمایت غذایی» بین نیازمندان

افزایش ماندگاری سیب با استفاده از بسته بندی نانو

۲ تصفیه خانه جدید آب افتتاح شد

سی و پنجمین جشنواره فیلم فجر

captcha