19   
شناسه خبر: 24847   
تاریخ انتشار: 1395/09/30 01:56
راهکارهای جلب رضایت مشتری
راهکارهای جلب رضایت مشتری
آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

  • کیفیت محصول

  • ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)

  • موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل

  • فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری

  • موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات

  • تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار

مثالی از خدمات یک کافی‌شاپ برای جلب رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه‌هایی از رضایت مشتری

فرض کنیم شما می‌خواهید یک کافی‌شاپ افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کافی‌شاپ و محصولات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:

  • محل کافی‌شاپ را طوری انتخاب می‌کنید که مشتریان هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.

  • یک طراح داخلی برای مبله کردن کافی‌شاپ استخدام می‌کنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.

  • مرغوب‌ترین نوع دانه‌های قهوه را تهیه می‌کنید و باکیفیت‌ترین ماشین‌های قهوه‌ساز را خریداری می‌نمایید.

  • با فروشندگان موادغذایی برای تأمین نان، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه‌ی خود قرارداد می‌بندید.

  • همه‌ی محصولات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری می‌کنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین محصولات را با قیمتی به‌صرفه عرضه می‌کنید.

  • به کارکنان خود نحوه‌ی برخورد با مشتری را آموزش می‌دهید و یونیفرم‌های خوش‌دوختی برای آنها تهیه می‌کنید.

  • روی هر میز یک برگه‌ی «نظرسنجی از مشتریان» می‌گذارید و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار می‌دهید.

  • با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسب‌و‌کار خود اعمال می‌‌کنید.

کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.

چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟

شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.

پس از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش محسوب می‌شود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.

رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می‌شود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسب‌و‌کار بسیار حیاتی است.

نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به‌ سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسب‌‌و‌کار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.

شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز می‌شود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا می‌شود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار آرایشگر تمام می‌شود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربه‌ی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از سالن کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسب‌و‌کار شما بسیار اهمیت دارد.

شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده می‌شود.

در این نمونه، برنامه‌‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی می‌شود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.

تماس‌های پیگیری و برنامه‌های رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسب‌و‌کار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.

پایگاه خبری ایرانیان موفق
اخبار مرتبط

مراقبت از پوست در فصل های گرم سال

تیتراژ برنامه ماه رمضان با حامد همایون

به بازنشستگان و مستمری بگیران تسهیلات بانکی پرداخت میشود

کارآفرینان برتر ملی معرفی شدند

کاخ مروارید

اسرار ازل

موبایل

خانم‌ها چه زمانی همسرشان را خوش‌تیپ می‌دانند؟

محمد دانشور به نیمه نهایی دوچرخه سواری رسید

نحوه دریافت «پول» از اولیاء هنگام ثبت‌نام مدارس اعلام شد

با سلول های بنیادی ریزش مو را درمان کنید

7 قلوهای معروف جهان 20 ساله شدند

سید محمد حسن سید شجاع خالق برند "اریکا"

ملاصدرا

خادم‌الشریعه نایب قهرمان شطرنج آسیا شد

ورود اعضای لیست امید به شورای شهر تهران

حرکت به سمت مهارت آموزی به جای مدرک‌گرایی

دعا قبل از شروع به کسب و کار

تغییر فصل ها با خلق و خوی ما چه می کنند؟

خدا

انتقال حال خوب و خوشحال کردن آدم‌ها بدون هیچ هزینه

دانش آموختگان صنعتی شریف موفق به ساخت ربات خودروی پرنده شدند

در سعدآباد نمایشگاه پوشاک ترکمن برگزار میشود

«بگذرد» با حامد زمانی

عناوین روزنامه های امروز

کشتی آزاد به چهار برد در آسیا دست یافت

نتیجه نهایی آزمون استخدامی دستگاه‌های اجرایی اعلام شد

ذخیره خون بندناف نوزاد در بانک خون رویان هرمزگان افزایش پیدا کرد

زندگی

فواید پاستیل خوردن برای کودکان

نگاه عاشقانه زن و مرد به یکدیگر

هر گروه خونی چه چایی میل کنند؟

با رعایت ادبِ عاشقی رابطه عاشقانه موفق را تجربه کنید

زندگی نامه فردوسی شاعر نامدار ایران

سریال رمضانی شبکه یک سیما مشخص شد

میزان مستمری خانوارهای کم درآمد مشخص شد

جوانان ایرانی در مسابقات مالزی افتخار آفریدن

به لوازم آرایش خود خنده را اضافه کنید

فردا هوا بارانی است

فرهنگیان از یک طبقه شغلی بالاتر برخوردار میشوند

شوراها تبلیغات خود را آغاز کردن

برنامه هایی برای هفته جوان برگزار میشود

یک روزه شناسنامه بگیرید

رونمایی از پوستر فیلم ویلایی ها

به شرکت‌های دانش‌بنیان خدمات بانکی ارائه میشود

شروع کار سامانه ثبت نام کارورزی

برداشت گل محمدی

فوتبال ساحلی ایران مقام سوم جهان را به دست آورد

محسن چاوشی «فندک تب‌دار» را منتشر کرد

نتایج آزمون ورودی مدارس استعدادهای درخشان اعلام می شود

دانشگاه علامه طباطبایی دارای موزه شد

توانایی ذهنی افراد با کارآفرینی تقویت می شود

محمدرضا مویینی رئیس صنف تدوین‌گران سینما شد

مادران دارای فرزندخوانده زیر 3 سال به مرخصی میروند

یک کرسی آسیایی برای دوچرخه سواری ایران

همزمان با اشتغال مشمول بیمه تأمین اجتماعی میشوید

جایگاه نخست رشد کمیت علم دنیا در اختیار ایران

فرانسه در صنایع ریلی و کشتی‌سازی ایران سرمایه گذاری کرد

وام ۲۰۰ میلیون تومان برای خانه اولی ها

نمایشگاه کتاب افتتاح شد

پرینترهای سه بعدی با سرعت و دقت بالا برای ساخت طلا و جواهر ساخته شد

حامد همایون ( حاکم احساس )

عناوین روزنامه های امروز

وزارت ورزش و جوانان تفاهم نامه همکاری امضا کردند

جایزه به «قهرمانان جوان زمین» توسط سازمان ملل

ایران در کارآفرینی نوپا به رتبه 23 رسید

رسوم جالب بچه داری در فرهنگ های مختلف

امام حسین(ع) ، علمدار کربلا ابوالفضل العباس و حضرت امام زین‏ العابدین علیه السلام

دشت لاله های واژگون

اختتامیه سی و پنجمین جشنواره جهانی فیلم فجر

هاکی ایران قهرمان جام ملت های آسیا شد

بزودی موزیک ویدئوی «شهرزاد» منتشر می شود

آغاز انتخاب رشته دکتری ۹۶ از امروز

جشنواره ملی شیخ بهایی برگزیدگان خود راشناخت

شرکت تعاونی زنان در کشور تشکیل میشود

ترکیب تیم‌ملی تکواندو مشخص شد

مجری اختتامیه جشنواره جهانی فجر مشخص شد

بخشی از مطالبات فرهنگیان پرداخت می‌شود

راه‌اندازی آزمایشگاه میکروسکوپ نیروی اتمی انجام شد

افتتاح هزار واحد مسکونی در پرند

هنرمند موفق

مسابقات کشوری گلف جام جهان‌نما قهرمان خود را معرفی کرد

امشب ساعت پخش مناظره ها مشخص میشود

دانش آموزان سفیر سلامت شدن

رتبه نخست رشد مقالات برتر نصیب ایران شد

اجلاس منطقه ای مجمع جهانی تعاون در ایران برگزار میشود

با رعایت این نکات عشق بین زوجین پایدار میماند

آغاز مسابقات بین المللی قرآن با حضور 276 قاری و حافظ قرآن از 80 کشور

بسکتبال بانوان ایرانی بین المللی میشود

از امروز دانشگاهیان برای بن خرید کتاب ثبت نام میکنند

دفترچه بیمه تأمین اجتماعی حذف شد

یارانه امشب واریز میشود

برنامه پزشک خانواده اجرایی می شود

نتایج آزمون دکتری فردا اعلام می‌شود

سکته و سرطان، غربالگری میشود.

مددجویان همراه با یارانه ، مستمری می گیرند

عطار نیشابوری

کاشت 120000 لاله هلندی در یکی از خیابان های تهران به یاد مادران

بازی نمادین بانوان بسکتبالیست

اصفهان میزبان کنسرت وحید تاج می شود

captcha