28   
شناسه خبر: 24847   
تاریخ انتشار: 1395/09/30 01:56
راهکارهای جلب رضایت مشتری
راهکارهای جلب رضایت مشتری
آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

  • کیفیت محصول

  • ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)

  • موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل

  • فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری

  • موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات

  • تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار

مثالی از خدمات یک کافی‌شاپ برای جلب رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه‌هایی از رضایت مشتری

فرض کنیم شما می‌خواهید یک کافی‌شاپ افتتاح کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان خود ارائه کنید که میزان رضایت آنها از کافی‌شاپ و محصولات شما به حداکثر برسد به‌طوری که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. مثلا برای به حداکثر رسیدن رضایت مشتریان موارد زیر را به اجرا درمی‌آورید:

  • محل کافی‌شاپ را طوری انتخاب می‌کنید که مشتریان هدف شما به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.

  • یک طراح داخلی برای مبله کردن کافی‌شاپ استخدام می‌کنید تا یک فضای راحت و زیبا را طراحی نماید.

  • مرغوب‌ترین نوع دانه‌های قهوه را تهیه می‌کنید و باکیفیت‌ترین ماشین‌های قهوه‌ساز را خریداری می‌نمایید.

  • با فروشندگان موادغذایی برای تأمین نان، شیرینی، سوپ و ساندویچ مورد نیاز مغازه‌ی خود قرارداد می‌بندید.

  • همه‌ی محصولات را مقداری کمتر از بهترین رقبای خود قیمت‌گذاری می‌کنید؛ اما از طرف دیگر قیمت‌های شما بالاتر از رقبای سطح پایین است تا این پیام را به مشتریان برسانید که بهترین محصولات را با قیمتی به‌صرفه عرضه می‌کنید.

  • به کارکنان خود نحوه‌ی برخورد با مشتری را آموزش می‌دهید و یونیفرم‌های خوش‌دوختی برای آنها تهیه می‌کنید.

  • روی هر میز یک برگه‌ی «نظرسنجی از مشتریان» می‌گذارید و یک صندوق انتقادات و پیشنهادات در بهترین محل ممکن قرار می‌دهید.

  • با دقت نظرسنجی‌ها و پیشنهادات را مورد بررسی قرار می‌دهید و بر همین اساس تغییراتی در فعالیت کسب‌و‌کار خود اعمال می‌‌کنید.

کسب‌و‌کارهای پررونق به دو نوع مشتری نیاز دارند: مشتریان جدید و مشتریان بازگشتی. جذب مشتریان جدید بسیار گران و حفظ آنها بسیار دشوار است.

چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟

شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.

پس از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به خرید محصول، یک چالش محسوب می‌شود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره خریدن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.

رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام می‌شود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسب‌و‌کار بسیار حیاتی است.

نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

تعریف رضایت مشتری - نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری

فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به‌ سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسب‌‌و‌کار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.

شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز می‌شود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا می‌شود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار آرایشگر تمام می‌شود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربه‌ی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از سالن کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسب‌و‌کار شما بسیار اهمیت دارد.

شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده می‌شود.

در این نمونه، برنامه‌‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی می‌شود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.

تماس‌های پیگیری و برنامه‌های رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسب‌و‌کار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند.

پایگاه خبری ایرانیان موفق
اخبار مرتبط

اکران با شکوه فیلم سینمایی ساعت ۵ عصر با حضور گسترده چهره ها

وزنه بردار معلول ایران به رکورد جهان دست یافت

میزبانی مهران مدیری از چهره‌ها در اولین رونمایی فیلمش

امکان پیش‌ثبت‌نام اینترنتی کارت هوشمند

تولید دستگاه اکسیژن‌سنج خون در کشور

سامانه یکپارچه کارت بازرگانی هوشمند رونمایی شد

زمان دیدار ایران - سوریه مشخص شد

نامزدهای 8 رشته حوزه تلویزیون جشن سینمایی حافظ معرفی شدند

تیم‌های المپیاد ریاضی و فیزیک ایران به برزیل و اندونزی اعزام شدند

برترین های جشنواره سلول های بنیادی معرفی شدند

اعطای تسهیلات ۸۰ میلیونی به متقاضیان تأسیس آموزشگاه‌ فنی‌وحرفه‌ای

هیات مدیره جدید صندوق حمایت از پیشکسوتان ورزش معرفی شد

نامزدهای بهترین چهره تلویزیونی جشن حافظ اعلام شد

کودکان دو زبانه قبل از ورود به دبستان آموزش می بینند

نمایشگاه الکامپ حضور بیش از300 شرکت داخلی و خارجی

دستورالعمل مشوق‌های کارفرمایی هفته آینده ابلاغ می‌شود

مرد موفق فوتبال ایران

عناوین روزنامه های 20 تیرماه 96

رامسر عروس شهرهای شمال ایران

رئیس جدید فدراسیون ژیمناستیک انتخاب شد

'بادیگارد' حاتمی کیا برنده سه جایزه شد

ازرنگی که متنفرید شخصیتتان را بشناسید!!

13 وزنه بردار به اردوی تیم های جوانان و نوجوانان ایران دعوت شدند

شهرداد روحانی سفیر فرهنگی ایران است

زمان واریز و مبلغ سود «سهام عدالت»

آموزش‌های الکترونیکی نوین برای ارتقای مهارت جوانان

تاریخ عشق را حتما بخوانید

هنر بانوی خوش سلیقه ایرانی در تزیین غذا

کدام مدل فرش برای دکوراسیون غذاخوری مناسب تر است؟

بهترین آدمها

عناوین روزنامه های 12 تیرماه 96

برای کودک زیر 1 سال چه غذاهایی ممنوع است؟

چله زیارت عاشورا برای برآورده شدن حاجات

رفتارهای جنسی ناسالم و پرخطر کدامند؟

رابطه بین هوش افراد و طول عمر آنها چگونه است؟

اگر این 10 مورد بین شما همسرتان وجود دارد، خوشبخت هستید!!

تقدیر از دو بازیگر در جشن عکاسان سینما

برای کودکان اولین مرکز ام آر ای کودکان کشور افتتاح شد

نرم افزار سلول های بنیادی رونمایی می شود

بیوگرافی شهرام ناظری

نمایشگاه عکس جشن عکاسان سینما افتتاح شد

کیمیا علیزاده به فینال تکواندو جهان راه یافت

رخشان بنی‌اعتماد به اسکار دعوت شد

قسمت دوم «شهرزاد» در پردیس سینمایی کوروش به نمایش در می آید

عید فطر چه روزی است؟

جشن «ماه عسل» با حضور مهمانان منتخب

کسب 3 مدال طلا،‌2 نقره و4 برنز حاصل تلاش نمایندگان ایران

مبلغ زکات فطریه

درمان زخم های سوختگی با پرده جنین

برای صنایع کوچک ضمانت نامه صادر می شود

طرح سنجش سلامت نوآموزان تا پایان شهریور ماه ادامه دارد

رونمایی از پوستر نخستین فیلم سینمایی مهران مدیری

طب سوزنی، ابزاری موثر در برابر درد

جزئیات ثبت‌ نام چهارمین آزمون استخدامی کشور

عکس نوشته های زیبای ماه رمضان

آموزش تغییر ظاهر صندل

کتاب هایی که از همان سطر اول جذب تان می کنند

خدایا منو ببخش

نکات مهم در انتخاب سایه چشم

چگونه همسر خود را برای بچه دار شدن متقاعد کنیم؟

بیماری‌های خاموشی که در کمین افراد کم خواب قرار دارد

«ای دریغا» محسن چاوشی برای شهرزاد

تجهیزات آزمایشگاهی مقاومت مصالح توسط محققان ساخته شد

فارغ‌التحصیلان در قالب تعاونی مشغول به کار میشوند

دکتر علی‌ شریعتی‌

کاغذ باطله بدهید لوازم التحریر بگیرید

سالن سینمای ویژه فیلم کودک تأسیس شود

سامانه‌ای برای ذخیره انرژی اتلافی وسایط نقلیه خدماتی

تداوم حیات آموزش عالی در گرو حرکت به سمت کار آفرینی است

درخواست توجه ویژه رئیس جمهوری به فوتبال ملی

عناوین روزنامه های امروز 24 خرداد 96

اولین هتل کپری جهان در جنوب کرمان

حضرت علی (ع)

صعود مقتدرانه تیم ملی فوتبال ایران به جام جهانی 2018

آغاز ثبت نام داوطلبان " مدرس آموزش خانواده" از امروز

یک دقیقه سکوت پیش از شروع بازی تیم ملی فوتبال ایران

افطار با «حلیم گندم»

اختلال دوقطبی در کودکان

راه رسیدن به آرامش

خدمت به 100 هزار سالمند با خط زندگی

مرکز کاکرین ایران افتتاح شد

عناوین روزنامه های امروز 17 خرداد 96

صعود تیم ملی فوتبال ساحلی ایران به رتبه سوم جهان

خانه هنرمندان ایران میزبان نمایشگاه مهمانی هنر می ‌شود

اعطای نشان لیاقت فدراسیون جهانی پینگ پنگ به یک مقام ورزشی ایران

کتاب فرش نفیس قرآنی در کتابخانه ملی آنکارا به نمایش درآمد

مهلت ثبت نام کتب درسی تمدید شد

مشهد میزبان یک اجلاس رادیو و تلویزیونی

سربازانی که غیبت دارن ثبت نام کنند

یک شرکت دانش بنیان ایرانی نیروگاه خورشیدی ساخت

رنگ لباسی که به صورت شما می آید

نحوه تزئین آشپزخانه

تیم دونفره مردان ایران مقابل ایتالیا پیروز شد

اعلام نتایج پذیرفته‌شدگان «آزمون استخدامی سال 95» در تیرماه

در جشنواره شهر 400 فیلم خارجی شرکت می کنند

ساعت کاری معاینه فنی ها در ماه رمضان تغییر می کند

عمل ارتوپدی با هیپنوتیزم در مشهد انجام شد

مراقبت از پوست در فصل های گرم سال

تیتراژ برنامه ماه رمضان با حامد همایون

به بازنشستگان و مستمری بگیران تسهیلات بانکی پرداخت میشود

captcha